Đội ngũ và tổ chức dịch vụ

Đội ngũ cung cấp dịch vụ

Đối với bất kỳ ai nhận được sự hỗ trợ, một đội ngũ dịch vụ sẽ giúp phối hợp các dịch vụ. Mỗi thành viên trong đội ngũ đều đảm nhận một vai trò đặc biệt. Tùy theo từng trường hợp, nhưng thường đội ngũ chăm sóc bao gồm các thành phần sau:

1. Thành viên gia đình:

Gia đình là một phần quan trọng của đội ngũ dịch vụ vì họ:
Cung cấp hỗ trợ tinh thần.
Trao đổi với quản lý trường hợp/điều phối viên hỗ trợ về nhu cầu của người được chăm sóc.

2. Quản lý vận hành/Điều phối viên hỗ trợ:

Thường đảm nhận các nhiệm vụ sau trong quá trình chăm sóc
Xác định nhu cầu của người được chăm sóc và sắp xếp các dịch vụ cần thiết.
Theo dõi các thay đổi về nhu cầu của người được chăm sóc

3. Người chăm sóc

4. Người giám sát

5. Bác sĩ

6. Các thành viên khác

Nhiệm vụ của đội ngũ cung cấp dịch vụ

1.Người chăm sóc

Vai trò đặc biệt của người chăm sóc

Trong đội ngũ dịch vụ với nhiều thành viên khác nhau, người chăm sóc – chính là các bạn – có một vị trí đặc biệt quan trọng. Tại sao vậy?
Bởi vì các bạn thường là người dành nhiều thời gian với khách hàng nhất. Trong khi các thành viên khác như quản lý vận hành, bác sĩ hay chuyên gia trị liệu chỉ gặp khách hàng theo lịch hẹn định kỳ, các bạn tiếp xúc trực tiếp với họ hàng ngày.
Điều này đặt các bạn vào vị trí độc đáo – trở thành “đôi mắt và đôi tai” của cả đội ngũ dịch vụ.
Trách nhiệm quan sát và báo cáo
Khi làm việc tại nhà khách hàng, nhiệm vụ quan trọng của các bạn không chỉ là thực hiện công việc chăm sóc mà còn phải quan sát mọi thay đổi hoặc vấn đề.
Những thay đổi này có thể là:
Thay đổi về thể chất: sụt cân, khó khăn di chuyển, vết bầm mới
Thay đổi về cảm xúc: buồn bã, lo lắng, dễ cáu kỉnh
Thay đổi về nhận thức: lú lẫn, quên, khó tập trung
Thay đổi về môi trường: điều kiện sống không an toàn
Hãy báo cáo MỌI thay đổi – dù tích cực hay tiêu cực. Nếu khách hàng có tiến bộ trong khả năng tự chăm sóc, đó cũng là thông tin quan trọng cần chia sẻ.
Khi nhận thấy bất kỳ điều gì bất thường, báo cáo ngay cho người giám sát. Báo cáo kịp thời giúp ngăn chặn các vấn đề nhỏ trở nên nghiêm trọng.

Nhiệm vụ chính của người chăm sóc

Tóm lại, người chăm sóc thường đảm nhận hai nhiệm vụ chính:

1. Hỗ trợ thực hiện các nhiệm vụ trong kế hoạch dịch vụ. Đây là tài liệu hướng dẫn công việc của bạn. Mọi nhiệm vụ đều được nêu rõ và cần được tuân thủ cẩn thận.
   Báo cáo các quan sát cho người giám sát. Đây không phải nhiệm vụ phụ mà là phần quan trọng trong công việc. Quan sát và báo cáo giúp đội ngũ điều chỉnh kế hoạch chăm sóc phù hợp nhất.
2. Phối hợp trong đội ngũ
   Nhớ rằng, các bạn không làm việc một mình. Người chăm sóc phối hợp cùng toàn bộ đội ngũ để cung cấp sự chăm sóc tốt nhất. Điều này đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, và khả năng làm việc nhóm hiệu quả.

2. Người giám sát

Người giám sát là thành viên quan trọng trong đội ngũ dịch vụ, là cầu nối giữa người chăm sóc và các cấp quản lý cao hơn. Họ thường có kinh nghiệm trong lĩnh vực chăm sóc và được đào tạo để hỗ trợ, hướng dẫn và đánh giá công việc của người chăm sóc.

Trong nhiều tổ chức, người giám sát có thể là điều phối viên ca, trưởng nhóm, hoặc quản lý trực tiếp. Dù với chức danh nào, họ đều đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc.

Người giám sát thường đảm nhận các nhiệm vụ sau trong quá trình chăm sóc:
Giám sát hiệu quả công việc của người chăm sóc

Điều này bao gồm:

• Theo dõi việc thực hiện các nhiệm vụ được giao
• Đánh giá chất lượng công việc dựa trên tiêu chuẩn chuyên môn
• Đảm bảo tuân thủ kế hoạch dịch vụ của khách hàng
• Nhận và xử lý các báo cáo từ người chăm sóc
• Đánh giá định kỳ hiệu suất làm việc

Mục đích của việc giám sát không phải để “bắt lỗi” các bạn, mà là để đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất và người chăm sóc có được sự hỗ trợ cần thiết để thực hiện công việc hiệu quả.

Trả lời các câu hỏi và hướng dẫn người chăm sóc trong vai trò của họ Người giám sát là nguồn hỗ trợ quan trọng cho các bạn, đặc biệt khi:

• Gặp tình huống khó xử hoặc không chắc chắn về cách xử lý
• Cần làm rõ các nhiệm vụ trong kế hoạch dịch vụ
• Cần hướng dẫn về kỹ thuật hoặc quy trình mới
• Gặp khó khăn trong giao tiếp với khách hàng hoặc gia đình
• Cần tư vấn về phát triển nghề nghiệp
• Mối quan hệ làm việc hiệu quả với người giám sát

Xây dựng mối quan hệ làm việc tích cực với người giám sát sẽ giúp các bạn:

• Nhận được sự hỗ trợ kịp thời khi cần
• Học hỏi và phát triển kỹ năng nghề nghiệp
• Giải quyết vấn đề hiệu quả hơn
• Cảm thấy tự tin hơn trong công việc

Để xây dựng mối quan hệ này, các bạn nên:

• Giao tiếp cởi mở và trung thực
• Chủ động báo cáo và đặt câu hỏi
• Tiếp thu phản hồi một cách tích cực
• Thể hiện tinh thần trách nhiệm và sẵn sàng học hỏi

Khi nào cần liên hệ với người giám sát?

Các bạn nên liên hệ ngay với người giám sát trong các trường hợp sau:

• Nhận thấy thay đổi đáng lo ngại về sức khỏe của khách hàng
• Gặp tình huống khẩn cấp
• Không chắc chắn về cách thực hiện một nhiệm vụ
• Cần điều chỉnh lịch làm việc
• Gặp khó khăn trong mối quan hệ với khách hàng hoặc gia đình

Nhớ rằng, việc liên hệ với người giám sát không phải là dấu hiệu của sự yếu kém, mà là hành động chuyên nghiệp và có trách nhiệm. Không có câu hỏi nào là “ngớ ngẩn” khi nó liên quan đến sự an toàn và sức khỏe của khách hàng.

3. Bác sĩ

Dù là bác sĩ chăm sóc chính hay bác sĩ chuyên khoa, đều đóng vai trò thiết yếu trong việc đảm bảo sức khỏe thể chất của khách hàng. Họ mang đến chuyên môn y khoa cần thiết để đánh giá, chẩn đoán và điều trị các vấn đề sức khỏe.

Trong hệ thống chăm sóc, bác sĩ thường không có mặt hàng ngày như người chăm sóc, nhưng quyết định và chỉ dẫn của họ ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch chăm sóc và các hoạt động hàng ngày.

Nhiệm vụ chính của bác sĩ

Bác sĩ chăm sóc chính hoặc bác sĩ chuyên khoa thường đảm nhận hai nhiệm vụ chính trong đội ngũ chăm sóc:

Theo dõi và quản lý sức khỏe thể chất của khách hàng Điều này bao gồm:

• Khám định kỳ để đánh giá tình trạng sức khỏe tổng thể
• Chẩn đoán và điều trị các bệnh lý
• Kê đơn thuốc và theo dõi tác dụng của thuốc
• Yêu cầu các xét nghiệm và đánh giá chuyên sâu khi cần
• Đưa ra các khuyến nghị về chế độ ăn uống, vận động và chăm sóc sức khỏe
• Bác sĩ sẽ cung cấp các chỉ dẫn y tế cụ thể mà cả đội ngũ, bao gồm cả người chăm sóc, cần tuân theo để đảm bảo sức khỏe của khách hàng.

Trao đổi với quản lý trường hợp/điều phối viên hỗ trợ về các thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Bác sĩ sẽ:

• Thông báo cho đội ngũ về các thay đổi trong tình trạng sức khỏe
• Giải thích về các liệu pháp điều trị mới hoặc thay đổi thuốc
• Cung cấp hướng dẫn chuyên môn để điều chỉnh kế hoạch chăm sóc
• Đưa ra cảnh báo về các triệu chứng cần chú ý

Mối quan hệ giữa người chăm sóc và bác sĩ

Mặc dù người chăm sóc thường không tương tác trực tiếp với bác sĩ, nhưng mối quan hệ giữa hai vai trò này vẫn rất quan trọng vì:

• Người chăm sóc thực hiện nhiều chỉ dẫn y tế từ bác sĩ (như hỗ trợ uống thuốc đúng giờ, thực hiện chế độ ăn đặc biệt)
• Quan sát hàng ngày của người chăm sóc cung cấp thông tin quý giá cho bác sĩ
• Báo cáo kịp thời về các thay đổi trong sức khỏe giúp bác sĩ can thiệp sớm khi cần

Những điều người chăm sóc cần lưu ý khi làm việc với chỉ dẫn của bác sĩ

Là người chăm sóc, các bạn cần:

• Hiểu rõ và tuân thủ chính xác các chỉ dẫn y tế từ bác sĩ
• Ghi chú cẩn thận mọi quan sát liên quan đến sức khỏe để báo cáo
• Nhận biết các dấu hiệu bất thường cần báo cáo ngay
• Không tự ý thay đổi bất kỳ phác đồ điều trị nào
• Hỏi người giám sát khi không chắc chắn về cách thực hiện chỉ dẫn y tế

Vai trò của người chăm sóc trong việc theo dõi sức khỏe

Mặc dù bác sĩ là người quản lý sức khỏe, nhưng với vai trò người chăm sóc, các bạn đóng góp quan trọng vào quá trình này thông qua:

• Quan sát hàng ngày về tình trạng sức khỏe của khách hàng
• Theo dõi việc dùng thuốc và bất kỳ phản ứng nào
• Ghi nhận thay đổi về ăn uống, vận động, giấc ngủ
• Báo cáo các triệu chứng mới xuất hiện hoặc trở nặng

Việc báo cáo chính xác và kịp thời những quan sát này cho người giám sát (để chuyển đến bác sĩ) có thể giúp phát hiện sớm các vấn đề sức khỏe và có biện pháp can thiệp kịp thời.

4. Các thành viên khác trong đội ngũ dịch vụ

Đại diện của cơ quan

Đại diện cơ quan là người đại diện cho tổ chức cung cấp dịch vụ (giám đốc điều hành, trưởng bộ phận dịch vụ, điều phối viên nhân sự). Họ chịu trách nhiệm sắp xếp người chăm sóc phù hợp qua việc tuyển dụng nhân sự có trình độ, kiểm tra lý lịch, kết nối với khách hàng theo nhu cầu, quản lý lịch làm việc và giải quyết vấn đề phát sinh. Đây là người bạn liên hệ khi có vấn đề hành chính mà người giám sát không giải quyết được.

Các thành viên chuyên môn khác

Tùy theo nhu cầu khách hàng, đội ngũ có thể bao gồm nhiều chuyên gia như nhà trị liệu, giáo viên đặc biệt, nhà tâm lý học, chuyên gia dinh dưỡng, nhân viên xã hội, và chuyên gia phục hồi chức năng. Họ thực hiện nhiệm vụ trao đổi với quản lý vận hành về những thay đổi trong nhu cầu khách hàng, cung cấp dịch vụ chuyên môn, đánh giá tiến triển và điều chỉnh kế hoạch khi cần.

Làm việc hiệu quả với đội ngũ đa ngành

Là người chăm sóc, bạn tương tác với các chuyên gia qua việc hỗ trợ thực hiện bài tập, áp dụng kỹ thuật giao tiếp, báo cáo phản ứng của khách hàng và tham gia họp đội ngũ. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các thành viên là chìa khóa cho dịch vụ chăm sóc hiệu quả. Mỗi thành viên mang đến chuyên môn riêng biệt, cùng đóng góp vào bức tranh tổng thể về nhu cầu khách hàng.

Để làm việc hiệu quả, bạn cần hiểu rõ vai trò mỗi thành viên, ghi chép và chia sẻ thông tin quan trọng, tôn trọng ý kiến chuyên môn, đặt câu hỏi khi cần và coi mình là phần quan trọng của đội ngũ.

Đào tạo và định hướng

Tiếp theo, chúng ta sẽ thảo luận về một khía cạnh quan trọng trong công việc chăm sóc – đó là quá trình đào tạo và định hướng.

Đầu tiên, tôi muốn nhấn mạnh rằng: Tất cả người chăm sóc, không có ngoại lệ, đều cần được đào tạo để thực hiện công việc một cách tốt nhất. Điều này không phải là tùy chọn mà là yêu cầu bắt buộc.

Tại sao đào tạo lại quan trọng đến vậy? Bởi vì đào tạo đảm bảo:

An toàn cho cả người chăm sóc và khách hàng

Hiệu quả trong cung cấp dịch vụ

Chất lượng chăm sóc đồng nhất và đáng tin cậy

Sự tự tin cho người chăm sóc khi thực hiện nhiệm vụ

Chăm sóc không chỉ là công việc dựa trên sự tốt bụng hay thiện chí – đây là một nghề nghiệp chuyên nghiệp đòi hỏi kiến thức, kỹ năng và thái độ đúng đắn.

Khi một người chăm sóc được tuyển dụng bởi Hio, họ sẽ tham gia vào buổi định hướng của Hio. Điều này là bắt buộc ngay cả khi người chăm sóc đã tốt nghiệp đại học hoặc đang đi làm.

Buổi định hướng này sẽ tập trung vào các đặc điểm cụ thể của Hio, bao gồm chính sách, yêu cầu về giấy tờ, văn hóa của Hio, yêu cầu công việc, v.v.

Hãy luôn giữ tinh thần cởi mở, sẵn sàng học hỏi và cải thiện kỹ năng của mình. Đây không chỉ là yêu cầu của nghề nghiệp mà còn là cách để các bạn phát triển sự nghiệp bền vững trong lĩnh vực chăm sóc.